De la estrategia multicanal al comercio unificado

La venta multicanal permite diversificar las fuentes de ingresos, llegar a nuevos clientes y adaptarse a los hábitos de compra en constante cambio. 

Sin embargo, a medida que el negocio escala, gestionar cada canal de forma independiente puede generar ineficiencias. Los sistemas desconectados, los flujos de trabajo duplicados y las experiencias incoherentes para el cliente pueden limitar el crecimiento. Los equipos operativos también se enfrentan a retos, como navegar entre múltiples plataformas, gestionar diferentes procesos de reembolso o trabajar con informes fragmentados. 

Los consumidores actuales esperan una experiencia fluida, independientemente de cómo o dónde interactúen con una marca. Según McKinsey, el 75 % de los consumidores europeos prefieren un enfoque omnicanal, utilizando múltiples puntos de contacto a lo largo de su recorrido de compra. Por su parte, Shopify informa que casi el 80 % de los consumidores globales utilizaron su smartphone para navegar en la web de un comercio mientras compraban en tienda física durante 2023. 

Ante estos nuevos comportamientos, ya no basta con estar presente en varios canales. Las empresas necesitan una estrategia conectada que garantice una experiencia consistente y eficiente en cada punto de contacto. Aquí es donde entran en juego la omnicanalidad y el comercio unificado. 

El comercio multicanal: el punto de partida para expandir tu negocio 

Empezar con un enfoque multicanal permite a las empresas ampliar su alcance y generar nuevas fuentes de ingresos. Ofrece flexibilidad y permite a las marcas estar presentes allí donde sus clientes prefieren comprar.

Sin embargo, a medida que el negocio crece, también lo hacen sus limitaciones. Gestionar cada canal por separado suele derivar en: 

• Flujos de pago desconectados entre plataformas 

• Conciliaciones manuales que consumen mucho tiempo 

• Procesos de reembolso o disputas diferentes en cada canal 

• Branding y comunicación inconsistentes 

• Visibilidad limitada sobre el comportamiento del cliente y el rendimiento del negocio 

Aunque los vendedores multicanal suelen experimentar un mayor nivel de interacción. Los retailers que utilizan tres o más canales aumentan el engagement en un 251 % en comparación con los que operan en un solo canal. Ese valor solo se aprovecha realmente cuando los canales están conectados entre sí. 

Para algunas empresas, mantener los canales separados responde a una decisión estratégica u operativa. Pero para quienes quieren ofrecer una experiencia realmente unificada, es necesario evolucionar más allá del modelo multicanal. 

Cómo el comercio unificado impulsa la evolución de la estrategia omnicanal 

Un sistema omnicanal integran todos los puntos de contacto con el cliente, tiendas físicas, ecommerce, aplicaciones o espacios temporales, en un recorrido conectado y coherente. Independientemente de si el usuario interactúa online o en persona, la experiencia se mantiene fluida y consistente. 

El comercio unificado va un paso más allá. Conecta todos los canales de venta —web, tienda física, móvil o redes sociales— a través de una única plataforma. En lugar de gestionar sistemas por separado, las empresas centralizan inventario, pedidos, datos de cliente y pagos en tiempo real, obteniendo así control total y visibilidad completa. 

Esta integración permite ofrecer el tipo de experiencia conectada que los clientes esperan. Desde navegar online y finalizar la compra en tienda, hasta escanear un código QR para pagar, cada interacción se percibe como parte de un mismo recorrido. Aunque no todos los métodos de pago aplican en todos los contextos, una estrategia omnicanal garantiza que el cliente siempre tenga acceso a opciones de pago relevantes y fiables.