Omnichannel strategie: de betekenis, functies en de voordelen
De basics: wat is omnichannel?
Een veelvoorkomende aanname is dat omnichannel betekent dat u zowel online als in uw fysieke winkel betalingen aanbiedt, maar dit is een ‘multichannel’ strategie. Er wordt pas van omnichannel gesproken wanneer deze verschillende kanalen gecombineerd worden. Dat houdt in dat het niet alleen gaat om via meerdere kanalen verkopen, maar om er één gecombineerde customer journey van te maken. Klanten moeten gemakkelijk van het ene verkoopkanaal naar het andere kunnen overstappen, en voor u moet ook de klantdata en profielen via één plek te beheren zijn.
Alle diensten, voordelen en tools die u aanbiedt moeten consistent zijn over alle kanalen.
Omnichannel vs. multichannel
Zojuist al even kort benoemd, maar om het goed in beeld te krijgen zullen wij ingaan op het verschil tussen omni- en multichannel.
Een multichannel benadering is niet consistent. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat de klant online een actie ziet maar hier in de winkel gebruik van wilt maken, maar dat dit vervolgens niet kan. Deze scheiding tussen de kanalen levert frictie op, en is precies wat een omnichannel benadering tegen gaat.
Voor bedrijven zijn er weer andere punten om rekening mee te houden. Een omnichannel systeem combineert klantgegevens van zowel uw online als fysieke kanalen, en laat klanten gemakkelijk online gekochte producten in uw winkel retourneren. Denk bijvoorbeeld ook aan online inzichtelijk voorraden voor uw winkel, en promoties en branding die altijd synchroon lopen tussen de kanalen.
Aan de achterkant zijn er ook belangrijke voordelen bij omnichannel, zo werkt u als bedrijf efficiënter door maar één systeem te gebruiken. Dit doet wonderen voor de connectie tussen uw afdelingen intern, en de manier waarop u als bedrijf werkt.
Het beter inzichtelijk maken van data zal uiteindelijk ook leiden tot de mogelijkheid om promoties en campagnes beter te richten op klantgroepen, en dus meer omzet.
De voordelen op een rijtje
Omnichannel voordelen voor bedrijven
- Allereerst, dataverzameling. De mogelijkheid om uw klanten gedetailleerder in kaart te brengen geeft u de mogelijkheid om ook hun gewoontes en voorkeuren beter inzichtelijk te maken.
- Met een omnichannel strategie kunt u beter investeren in uw bedrijf. Dit komt vooral ter uiting bij marketing campagnes, waar u gerichter kunt kijken wat wel en niet werkt en ook de reden waarom ontdekt.
- Het volgende voordeel is uw conversieratio. Een beter aansluitende winkelervaring zorgt voor meer verkopen. Uw klanten zijn tevredener en komen vaker terug vanwege de eenvoudige customer journey.
- Uw merk staat ook steviger. Door de betere representatie in verschillende kanalen, worden consumenten zich beter bewust van uw merk. Dit valt samen met het bovengenoemde voordeel voor uw conversie.
- Uw werkwijze. Door alles via één systeem te laten lopen kunt u gemakkelijk transacties en klantprofielen bekijken, hierdoor werkt u efficiënter en bespaart u tijd en geld.
Omnichannel voordelen voor klanten
- De klanttevredenheid. Het wegnemen van frictie in de customer journey, vooral wanneer deze zich over meerdere kanalen beweegt, is een cruciaal punt. Klanten die tevreden zijn delen sneller hun ervaringen op social media, review websites en mond-tot-mond reclame. Het vereenvoudigen van de aankoop zal herhaalaankopen en verhoogde orderwaardes stimuleren.
- Het sneller winkelen wat omnichannel met zich meebrengt is voor de klant alleen maar fijn. Denk ook aan oplossingen zoals click and collect, waarbij de klant online de winkelvoorraad bekijkt, iets koopt of reserveert en het vervolgens in de stad gaat ophalen.
De rol van betalingen
Het succesvol uitvoeren van een omnichannel strategie valt of staat met uw betalingssysteem. Een betrouwbare partner zorgt ervoor dat uw transacties veilig zijn, maar ook consistent werken, of dat nou om online betalingen of in uw winkel gaat. Het aanbieden van de juiste terminals en betaalmethoden is essentieel.
Hieronder meer over de rol die betalingen spelen in uw omnichannel strategie:
Hoogwaardige oplossingen
Om aan de wensen van u, en uw klant, te voldoen, zijn de beste betaaloplossingen essentieel.
Voor zowel uw webshop als uw fysieke winkel zorgen wij voor een passende betaaloplossing. Dit houdt in dat u kunt kiezen uit kiosks, handheld terminals, maar ook vaste, gemonteerde terminals. Onze terminals bieden alle betaalmogelijkheden die u nodig hebt om het uw klant zo gemakkelijk mogelijk te maken (o.a. Apple Pay, magneetstrip, en contactloze betalingen).
Eén bedrijf, één ERP systeem
Wij hebben het eerder al even benoemd, maar een onderdeel van omnichannel is het samenbrengen van de betalingen in uw webshop en fysieke winkel. Door deze betalingen via één partij te laten lopen, zorgt u er automatisch voor dat dit gebeurt. Via hetzelfde dashboard en admin paneel kunt u al uw operationele processen beheren.
Eén ERP systeem, één aflettering
Het voordeel van al uw processen via één systeem te beheren, is uiteraard ook het vereenvoudigde reconciliatieproces wat dit met zich meebrengt. Uw administratieve en boekhoudkundige werkzaamheden worden hierdoor aanzienlijk verlaagd. In plaats van twee aparte kanalen die gecontroleerd moeten worden, kunt u deze combineren in één kanaal, en dit kanaal geautomatiseerd laten afletteren.
Geslaagde use case: Vinopremier
Een uitstekend voorbeeld van een omnichannel bedrijf is Vinopremier, waar wij een use case aan gewijd hebben op ons blog. CEO van Vinopremier, Carlos Andonegui, geeft aan dat omnichannel een belangrijk onderdeel is van hun business, en dat het goed werkt omdat hun online en offline kanalen elkaar ondersteunen.
De online strategie van Vinopremier heeft voor klantloyaliteit gezorgd en een aanzienlijke toename in verkopen in de fysieke winkels. Ongeveer 80% van de aankopen vinden in fysieke winkels plaats, en de online conversie is met zo'n 40% gestegen in het afgelopen jaar.
Tot slot
Het opzetten van een omnichannel strategie is niet eenvoudig. Het vereist onderzoek, planning en expertise. Maar gelukkig bent u niet alleen. Werken met de juiste partner kan de strategie aanzienlijk vereenvoudigen.
Wij helpen u graag op weg om een omnichannel bedrijf te worden.
Klaar om de volgende stap te zetten?