MultiSafepay is the top Payment Services Provider 2021 as named by Emerce 100! Read more

Omnichannel als de 'nieuwe norm voor online winkelen’

06/09/2021 New Industry news

Al geruime tijd wordt omnichannel-shopping beschouwd als een marketing modewoord wat wellicht een leuk extraatje voor bedrijven kan zijn, maar niet iets wat als essentieel gezien wordt. Naarmate de technologie zich verder ontwikkeld en de COVID-19-pandemie de handel voor nieuwe uitdagingen heeft gesteld, is omnichannel-shopping voor veel bedrijven echter één van de belangrijkste tools geworden om te overleven door hun aanwezigheid en toegankelijkheid op de markt te vergemakkelijken.

Consumenten ontdekken merken tegenwoordig via verschillende touchpoints en verwachten nieuwe en handigere manieren om hun winkelervaring te sturen. Naast het switchen tussen de online en offline kanalen van een merk, zijn er verschillende ‘fulfillment-opties’ zoals click-and-collect, contactloze leveringen en retourzendingen toegevoegd aan de mix. In dit artikel wordt besproken wat retailers kunnen doen om hun klanten een ideale omnichannel-shopping ervaring te bieden. 

Wat is omnichannel-shopping?

Kort gezegd beschrijft omnichannel-shopping de perfecte verbinding en wisselwerking tussen de fysieke en digitale kanalen van een merk. Omnichannel-shopping gaat echter verder dan het zogenaamde multichannel shopping, het concept waarbij producten zowel in fysieke winkels als in online winkels beschikbaar zijn. Omnichannel-shopping omvat dit aspect en combineert online en offline op nieuwe en flexibele manieren; zo vervagen de grenzen tussen winkelen in de winkel, online of via de app. 

Het doel van omnichannel winkelen is om uw klanten te ontmoeten waar ze ook zijn en hen een consistente en naadloze ervaring te bieden tijdens het gehele shopping traject. Een perfecte omnichannel-aanpak omvat ook een uitgebreide integratie van uw gegevens en systemen om uw bedrijf te optimaliseren. 

De voordelen van omnichannel commerce

1. Verbeter de klantervaring.9 van de 10 consumenten eisen omnichannel-strategieën; 72% verwacht dat bedrijven op de hoogte zijn van vorige interacties, ongeacht de communicatiemethode en het kanaal. 

2. Verhoog omzet en klantloyaliteit.Studies hebben aangetoond dat omnichannel-shoppers meer geld uitgeven en vaker terugkeren naar een winkel dan single-channel gebruikers.

3. Betere gegevensverzameling. Door het gedrag van klanten via verschillende kanalen te volgen, kunnen retailers hun klanten een betere gepersonaliseerde ervaring bieden. Lees hier meer.

Inzicht in consumentengedrag

Ook al zijn de meeste mensen inmiddels gewend aan digitaal en contactloos winkelen, zijn veel consumenten van mening dat ecommerce de intermenselijke en praktische ervaring van het echte winkelen nog steeds niet volledig kan vervangen. Mensen zullen altijd de optie willen hebben om naar fysieke winkels te gaan. 

Hoewel de persoonlijke betrokkenheid na de recente lockdowns weer is toegenomen, blijkt uit onderzoek dat consumenten in plaats van volledig terug te keren naar winkelen in de winkel of volledig vast te houden aan digitaal, kiezen voor het mixen van deze kanalen. Ze bewegen flexibel tussen verschillende kanalen - in de winkel of digitaal via webshop of app - op de manier die hen het beste uitkomt.

Uit onderzoek blijkt dat consumenten tegenwoordig gemiddeld zes touchpoints gebruiken tijdens hun shopping traject, waarbij bijna 50% er regelmatig meer dan vier gebruikt. Online kopen en in de winkel afhalen is de nieuwe manier - daarom bouwen zelfs online retailgiganten zoals Amazon en Zalando fysieke winkels of werken ze samen met retailers om 'click-and-collect'-diensten aan te bieden. Er zijn steeds meer aanwijzingen dat meer dan de helft van alle consumenten producten online onderzoekt, een fysieke winkel bezoekt om ze te bekijken en uiteindelijk online terugkeert om het product te kopen. Uit verder onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat meer dan 70% van de consumenten in Nederland de voorkeur geeft aan winkelen ongeacht het kanaal, terwijl 17% de voorkeur geeft aan online winkelen en slechts 13% aan offline winkelen. 

Ideale omnichannel-strategieën

De belangrijkste kanalen voor een optimale omnichannel-ervaring zijn fysieke winkels, webshops, marktplaatsen en sociale media. Maar zoals eerder besproken, draait het bij omnichannel-shopping allemaal om de manieren waarop deze kanalen kunnen worden gecombineerd om een naadloze ervaring voor uw klanten te creëren. 

Enkele belangrijke kenmerken voor een uitstekende omnichannel-ervaring zijn:

  • Klanten kunnen artikelen in de winkel opzoeken, ze via een app scannen en het later thuis kopen.
  • Ze kunnen in uw webshop rondkijken, ze op sociale media opzoeken en artikelen in de winkel kopen.
  • Click-and-collect mogelijkheden
  • Klanten kunnen artikelen retourneren, ongeacht waar ze ze hebben gekocht.
  • Data koppelt aankopen in de winkel aan geabonneerde of vaste klanten, zodat ze een seintje krijgen als er weer artikelen beschikbaar zijn. 

Wees voorbereid: Hoe omnichannel te integreren

1. Kanalen verbinden

Zoals gezegd is een ideale omnichannel-ervaring gericht op het creëren van een coherente, op elkaar afgestemde ervaring bij meerdere kanalen. 

Met meer interactie tussen verschillende kanalen en het verbinden van gegevens stelt omnichannel retailers in staat om voor elke klant één ingang binnen hun winkelomgeving te creëren in plaats van meerdere ingangen verdeeld per kanaal. Hierdoor kunnen consumenten hun customer journey oppakken en vervolgen, ongeacht welk kanaal ze besluiten te gebruiken, op welk punt ze zich in deze journey bevinden, waar ze eerder zijn gebleven - en kunnen retailers deze inzichten benutten om meer gepersonaliseerde ervaringen te creëren en de omzet te verhogen. 

2. Gerichte marketing

Bedrijven zullen er baat bij hebben om alle gegevens te benutten en alle systemen zoveel mogelijk met elkaar te laten samenwerken. Het sleutelwoord hier is gerichte marketing: Als een klant een item uit de webshop toevoegt aan zijn winkelwagen, is het ideaal om het tegelijkertijd automatisch toe te voegen aan de winkelwagen van de mobiele app. Als klanten op social media gaan, probeer dan de zichtbaarheid te verbeteren door voorgestelde producten te tonen op basis van wat ze eerder bekeken. 

3. Verbeter de opties in de winkel

Hoewel we het belang van omnichannel-shopping hebben onderstreept, zijn ervaringen in de winkel nog steeds zeer relevant. Zoals eerder al werd benadrukt, creëert een goede omnichannel-strategie één samenhangend ecosysteem met slechts één klantingang bij alle kanalen. Om fysieke locaties optimaal te betrekken, kunnen retailers click-and-collect- en betaallinks integreren, hun winkelpersoneel toegang geven tot online kanalen en klanten de mogelijkheid bieden producten te ruilen of te retourneren, ongeacht waar ze het artikel oorspronkelijk hebben gekocht. Op die manier kunt u de winkelervaring van uw klanten maximaliseren en de mogelijkheid benutten om retourzendingen om te zetten in omzet! 

4. Personaliseer de winkelervaring

Geïndividualiseerde winkelervaringen worden steeds belangrijker voor klanten, vooral voor jongere doelgroepen. Door een stap verder te gaan en initiatieven te nemen om gepersonaliseerde omnichannelervaringen te creëren, zoals het geven van aanbevelingen op basis van eerdere aankopen, het versturen van notificaties of Second Chance E-mails, kunt u uw merk steeds beter laten opvallen.

Met meer dan 20 jaar ervaring in ecommerce en een verscheidenheid aan tools, functies en digitale betaaloplossingen kunnen wij u helpen om aan de eisen van uw klanten te voldoen en de markt voor te blijven.


Benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen als payment service provider?
 

Neem contact met ons op