Ieder moment dat een klant geen toegang heeft tot uw website, is een verloren kans. Het resulteert in verloren omzet, en er kunnen ook nog herstelkosten en reputatieschade bijkomen. Wist u dat het verlaten van een winkelwagen op traag werkende sites met 75% toeneemt?1 Downtime kost grote spelers als Amazon ongeveer 170.000 euro per minuut.2 Hoewel de verliezen voor kleinere bedrijven verhoudingsgewijs minder zijn, kan dit uiteindelijk een grotere impact hebben omdat het de klantloyaliteit en reputatie in grotere mate beïnvloedt.
Elk jaar rond Black Friday gaan mensen op zoek de beste deals. Dit toegenomen verkeer kan een voordeel, maar ook een nadeel zijn voor merchants. Extra klanten verhoogt de omzet, maar het kan ook de grenzen van uw webshop en de algemene infrastructuur op de proef stellen. Langzaam ladende pagina's en uitval betekent ontevreden klanten die misschien nooit meer terugkomen. Hoe kunt u dit voorkomen met Black Friday in het verschiet?
Kijkend naar vorig jaar
In 2020 kregen zowel klanten als webwinkeliers te maken met een nieuwe en ongekende situatie. Hierdoor gingen er meer mensen dan ooit tevoren online winkelen. Het was dan ook geen verrassing dat het aantal transacties op Black Friday met 35% steeg ten opzichte van 2019.3 De piekuren lagen tussen 10.00 en 12.00 uur, iets voor 17.00 uur en na 19.00 uur.4
Niet alle bedrijven waren voorbereid op de extra vraag. Zelfs mega-retailers als Apple, H&M en Playstation, die hun digitale infrastructuur op orde hadden moeten hebben, kregen tijdens de piekdagen te maken met prestatieproblemen en liepen zo waardevolle inkomsten mis.5
Op de donderdag voor Thanksgiving in de VS ondervond kledingretailer Zara enkele uren lang problemen met de downtime. Een woordvoerster van Adidas zei dat er bij hen geen sprake was van downtime, maar dat sommige klanten wel vertraging opliepen bij het afrekenen als gevolg van een tijdelijke storing bij hun betalingsprovider.6
Bereid u voor op Black Friday 2021
De vraag naar een persoonlijke winkelervaring begint weer toe te nemen. Mensen kiezen steeds meer voor cross-channelmix en gaan ze flexibel van het ene naar het andere kanaal, zoals we hebben besproken in sessie 1 van onze reeks over omnichannelstrategieën.
In deze tijd van supersnelle netwerken en mobiele oplossingen hebben klanten minder geduld dan vroeger. Ze hebben geen tolerantie voor trage processen, foutmeldingen of onvoorziene complicaties bij het afrekenen. Een naadloze checkout is essentieel. Uit een studie op basis van 44 cases is gebleken dat 70% van de klanten een website verlaat nadat ze een artikel aan hun winkelwagen hebben toegevoegd, voornamelijk als gevolg van gecompliceerde checkouts of website fouten.7 Omgekeerd kunnen tevreden klanten die vlot door de checkout zijn gegaan, uiterst loyaal worden en terugkeren voor meerdere bezoeken gedurende het jaar. Uit het onderzoek bleek dat 73% aangaf dat een algehele goede klantervaring van invloed is op hun merkloyaliteit.8
Best practices om downtime problemen te beheren
Gelukkig kunnen zelfs kleine bedrijven maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat hun website het toegenomen verkeer en de vraag tijdens de feestdagen beter aankan.
1. Maak mobielvriendelijke betaalpagina's
Steeds meer klanten gebruiken hun mobiele apparaten om te zoeken en te shoppen voor de beste deals. Daarom moeten webwinkeliers betaalpagina's maken die zijn geoptimaliseerd voor smartphonegebruik, bijvoorbeeld door gebruik te maken van progressive web apps (PWA's). Zorg ervoor dat de checkout-ervaring naadloos aansluit op alle apparaten, inclusief verschillende schermgroottes, en dat klanten moeiteloos kunnen overstappen van smartphone naar laptop en weer terug. Pagina's moeten ook gelokaliseerd zijn en relevante functies bevatten, zoals één-klik betalingen met behulp van tokenization.
2. Zorg ervoor dat alle plugins en functies up-to-date zijn
De laatste functies zijn een essentieel onderdeel van een soepel transactieproces. Verouderde plugins kunnen zeer snel de functionaliteit van een website beïnvloeden. Houd alle plugins en uw volledige integratie up-to-date om toegang te krijgen tot de nieuwste functies en functionaliteit en optimaliseer de snelheid en prestaties van uw checkout.
3. Bied de juiste mix van betaalmethoden
Het aanbieden van de juiste mix van betaalmethoden, zowel lokale als internationale betaalopties, is van vitaal belang en helpt u een breder publiek aan te trekken. Dit verhoogt de conversie aanzienlijk en creëert een comfortabele, vertrouwde checkout-ervaring voor uw klanten.
4. Plan vooruit met testen
Als te veel klanten tegelijkertijd uw site bezoeken, kunt u een storing tegemoet zien. Een manier om u hierop voor te bereiden is om uw systeem grondig te testen vóór het hoogseizoen. Met cloud tests kunt u een verhoogde vraag op uw site simuleren en eventuele zwakke plekken opsporen. U kunt verschillende parameters selecteren en de prestaties van de site controleren op desktops, laptops en mobiele apparaten.
5. Zorg voor een ondersteuningssysteem
Aangezien zelfs de beste plannen kunnen mislukken, is het van essentieel belang om de juiste infrastructuur te hebben om winkelpieken te kunnen opvangen, evenals een toegewijde klantenservice en technische ondersteuning. Heeft u problemen met uw systeem aan de vooravond van Black Friday? Bij MultiSafepay staan onze toegewijde accountmanagers en in-house tech support voor u klaar. Door op te treden als acquirer en processor voor alle grote creditcards en te vertrouwen op onze in-house ontwikkeling hebben wij volledige controle over de betaalstromen en kunnen wij de veiligheid maximaliseren en de snelheid en prestaties optimaliseren.
Bouw een opvallende checkout voor Black Friday
Voorkom deze Black Friday paniek op het laatste moment, financiële verliezen en verwoestende downtime.
Met meer dan 20 jaar ervaring in ecommerce en een verscheidenheid aan digitale betaaloplossingen en functies, helpen wij u om aan de eisen van uw klanten te voldoen en de markt voor te blijven.
Volgende week is het tijd voor Sessie #5 in onze Black Friday-serie over het bouwen van de perfecte checkout.
Ontdek hoe wij u kunnen helpen om downtime problemen te voorkomen?
Neem vandaag nog contact met ons op!