MultiSafepay is the top Payment Services Provider 2021 as named by Emerce 100! Read more

Black Friday Sessie #1: Integreren van omnichannel strategieën

09/09/2021 New Industry news

Wist u dat 86% van de kopers bereid is meer te betalen bij een bedrijf waar de klantervaring in orde is?1 In de huidige markt, willen mensen zich gezien, gekend en gewaardeerd voelen door de winkels waar ze kopen, of dat nu online of offline is.  

Het internet is een volle plek. Er zijn talloze webwinkels die min of meer hetzelfde doen, en met deze hevige concurrentie is het belangrijk om uw klanten op de juiste manier te bereiken. Omnichannel-strategieën hebben zich bewezen als één van de beste manieren om u zowel tijdens Black Friday als daarna in de markt te houden.2

Black Friday - meer dan één enkele dag

Lange tijd werd Black Friday geassocieerd met één dag van koopjesjagen in overvolle winkelcentra en winkels. In de afgelopen jaren, en met de opkomst van online winkelen, is Black Friday van de straat naar het internet verhuisd en uitgebreid tot een online verkoopcampagne die tegenwoordig een heel seizoen duurt. Wat vroeger één enkele dag was, omvat nu verschillende weken van promoties en acties, te beginnen met 'Singles Day' op 11 november, Cyber Monday en Cyber Week, tot aan de kerstvakantie.

Vorig jaar zagen we een toename van het aantal transacties met 35% ten opzichte van 2019.3 Vooral online winkelen schoot omhoog met een stijging van 97% ten opzichte van de gemiddelde dagomzet eerder in de maand.4 De verschuiving naar online winkelen tijdens het verkoopseizoen was voor veel klanten echter overwegend uit noodzaak - en de intentie om drukte te vermijden was voor veel mensen een van de belangrijkste redenen.5 Dit jaar ziet de situatie er anders uit, dus laten we de fysieke winkels nog maar niet afschrijven. Mensen zullen altijd de optie willen hebben om naar echte winkels te gaan, het menselijke contact en de hands-on ervaring, in combinatie met de feestdagendecoratie is voor veel mensen toch belangrijk. Gelukkig hebben nieuwe technologische ontwikkelingen ons meer gebracht dan alleen een overgang van fysieke winkels naar online winkelen. Omnichannel-shopping is uitgegroeid tot een onmisbare manier en de heilige graal voor zowel consumenten als bedrijven.

Bereid u voor op Black Friday 2021

Wat betekent dit voor Black Friday 2021? Hoewel de in-person betrokkenheid na de recente lockdowns weer is toegenomen, hoeven we niet te verwachten dat fysiek winkelen weer de norm zal zijn. Uit onderzoek blijkt dat consumenten kiezen voor cross-channel winkelen, in plaats van volledig terug te keren naar de fysieke winkels of uitsluitend digitaal winkelen. Ze bewegen flexibel tussen verschillende kanalen - in de winkel of digitaal via webshop of app - op de manier die hen het beste uitkomt. 

Volgens recente studies verwachten 9 van de 10 consumenten omnichannel-strategieën - en 72% verwacht dat bedrijven hun aankoophistorie bij verschillende kanalen kennen. 85% van de Europese retailers verklaarde dat hun omnichannel-retailstrategie er is omdat klanten erom vragen, terwijl 89% aangaf dat hun omnichannel-initiatieven worden gedreven door de noodzaak om de klantervaring te verbeteren.6 Daarom moeten omnichannel-strategieën de basis vormen voor elke succesvolle Black Friday-verkoopstrategie.

Omnichannel best practices integreren

Een ideale omnichannel-ervaring is gericht op een consistente en naadloze klantervaring tijdens het gehele kooptraject. Omnichannel-strategieën zorgen voor de perfecte wisselwerking tussen de fysieke en digitale kanalen van een merk door de grenzen tussen winkelen via websites, apps en winkels te vervagen. Consumenten gebruiken tegenwoordig gemiddeld zes touchpoints in hun kooptraject en termen als click-and-collect zijn nieuwe marketingboodschappen geworden.

Dus bent u klaar om omnichannel-retail ten volle te omarmen? Wij hebben enkele winnende strategieën voor u om optimaal te profiteren van Black Friday en daarna. 

1. Verbind uw kanalen

Zoals gezegd is een ideale omnichannelervaring gericht op het creëren van een coherente, op elkaar afgestemde ervaring tussen meerdere kanalen. 

Door de gegevens van consumenten te koppelen, kunt u met omnichannel voor elke klant één vermelding binnen het ecosysteem van uw winkel creëren in plaats van meerdere vermeldingen per kanaal. Dankzij opties als click-and-collect en de mogelijkheid om online te proberen en terug te sturen, kunnen consumenten hun customer journey oppakken en voortzetten, ongeacht welk kanaal ze besluiten te gebruiken, op welk punt ze zich in hun reis bevinden en waar ze eerder waren gebleven. 
 

2. Verbeter de in-store opties

Vandaag de dag zijn klanten gewend aan het gemak dat ze van online winkelen kennen en eisen ze onmiddellijke en directe service, zelfs in fysieke winkels. Elke frictie, zoals lange en frustrerende kassa's en rijen, kan potentiële klanten afschrikken. 

Selfservice kassa's en verbeterde kassasystemen die een hele reeks verschillende betaalmethoden en snelle en gemakkelijke betaaloplossingen zoals contactloze betalingen ondersteunen, kunnen de drukte voor zowel klanten als winkelpersoneel verminderen.

Met een verbonden omnichannel-platform en uitgebreide inzichten in alle betalingsgegevens en transacties van alle kanalen hebt u altijd de informatie die u nodig hebt bij de hand. Door klanten in staat te stellen online te browsen, artikelen te kiezen of aan te passen en deze in de winkel op te halen - of andersom - voegt u waarde toe aan winkelmomenten in de winkel en kunt u impactvolle, positieve winkelervaringen creëren. 

3. Creëer gepersonaliseerde ervaringen

Vooral voor jongere doelgroepen zijn geïndividualiseerde winkelervaringen essentieel. Door een stap verder te gaan en initiatieven te nemen om gepersonaliseerde omnichannel-ervaringen te creëren, zoals het geven van aanbevelingen op basis van eerdere aankopen, het verzenden van meldingen, one-click-opties of Second Chance-emails, kunt u uw merk steeds beter laten opvallen.

Bouw uw perfecte checkout voor Black Friday

De winnaars van de feestdagen van dit jaar zijn degenen die alle voordelen van online en in-store winkelen combineren om memorabele en plezierige winkelervaringen te creëren. Blijf kijken voor sessie #2 van onze serie om de perfecte checkout voor Black Friday te maken!

Met meer dan 20 jaar ervaring in ecommerce en een verscheidenheid aan tools, toepassingen en digitale betaaloplossingen, kunnen wij u helpen om aan de eisen van uw klanten te voldoen en de markt voor te blijven. 

 


Wilt u meer weten over omnichannel winkelen?

 

Bekijk ons diepgaande artikel

Benieuwd hoe wij u kunnen helpen uw omnichannel-ervaring te verbeteren?

 

Neem contact op met onze experts

 

 

 

1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

2 https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf

3 https://www.multisafepay.com/nl_nl//blog/black-friday-2020-results

4 https://www.criteo.com/blog/omnichannel-holiday-shopping/

5 https://blog.dcmn.com/black-friday-2021-guide/

6 https://www.pac-online.com/download/19452/156119/?ct=1