Omnichannel-Shopping als das 'Neue Normal'

06/09/2021 New Branchennachrichten

Lange Zeit galt Omnichannel-Shopping als ein neues fancy Marketing-Buzzword, das Unternehmen als nettes Extra anbieten können, aber nicht unbedingt müssen. Mit fortschreitender Technologie und den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie ist Omnichannel-Shopping jedoch für viele Unternehmen unumgänglich geworden, um Präsenz auf dem Markt halten und letztendlich zu überleben.

Heutzutage entdecken Verbraucher:innen Marken über verschiedene Touchpoints und erwarten neue und bequemere Wege, die ihnen dabei helfen, ihr Einkaufserlebnis zu verbessern und noch unkomplizierter zu gestalten. Neben der Möglichkeit, flexibel zwischen Online- und Offline-Kanälen einer Marke zu wechseln kommen eine ganze Reihe von Fulfillment-Optionen wie Click-and-Collect und kontaktlose Lieferungen und Rücksendungen zum Mix der Möglichkeiten von Händler:innen und Nutzer:innen im 21. Jahrhundert hinzu. In diesem Artikel gehen wir näher darauf ein, was Einzelhändler:innen tun können, um ihrer Kundschaft ein ideales Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten.

Was ist Omnichannel-Shopping?

Kurz gesagt beschreibt Omnichannel-Shopping die perfekte Verbindung und das Zusammenspiel zwischen den physischen und digitalen Kanälen einer Marke. Omnichannel-Shopping geht jedoch über das sogenannte Multichannel-Shopping, also das Konzept, dass Produkte sowohl in physischen Geschäften als auch in Online-Shops erhältlich sind, hinaus. Omnichannel-Shopping kombiniert Online und Offline auf neue und flexible Art und Weise und lasst die Grenzen zwischen dem Einkauf im Laden, online oder via App verschwimmen.

Das Ziel des Omnichannel-Shoppings ist es, Kund:innen dort abzuholen und ihnen ein konsistentes und nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Zu einem perfekten Omnichannel-Ansatz gehört demnach auch eine umfassende Integration Ihrer Daten und Systeme, um Ihr Geschäft zu optimieren.

Die Vorteile des Omnichannel-Prinzips

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis. 9 von 10 Verbraucher:innen fordern Omnichannel-Strategien und 72 % erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Geschichte unabhängig von der Kommunikationsmethode und dem Kanal kennen.

2. Umsatz und Kundenloyalität steigern. Studien haben gezeigt, dass Omnichannel-Käufer:innen durchschnittlich mehr Geld ausgeben und eine höhere Rückkehrquote in ein Geschäft verzeichnen als Single-Channel-Nutzer:innen.

3. Bessere Datenerfassung. Die Verfolgung des Kaufverhaltens ihrer Kundschaft über mehrere Kanäle ermöglicht es Einzelhändler:innen, bessere personalisierte Einkaufserlebnisse anzubieten. Erfahren Sie hier mehr.

Das Verhalten der Verbraucher:innen verstehen

Auch wenn sich die meisten Menschen mittlerweile an digitales und kontaktloses Einkaufen gewöhnt haben zeigen Studien, dass E-Commerce das zwischenmenschliche und praktische Erlebnis des tatsächlichen Einkaufens immer noch nicht vollständig ersetzen kann. Die Menschen werden immer die Möglichkeit haben wollen, in ein physisches Geschäft zu gehen.

Obwohl das persönliche Engagement nach den jüngsten Schließungen durch die COVID-19-Pandemie wieder auflebt, zeigen Untersuchungen jedoch auch, dass die Verbraucher:innen einerseits nicht vollständig zum Einkaufen in den Geschäften zurückkehren, andererseits auch nicht komplett am digitalen Handel festhalten. Stattdessen bewegen sich flexibel zwischen verschiedenen Optionen. Sie kaufen im Laden oder digital über Webshop oder App - ganz so, wie es ihnen am besten passt und es am bequemsten ist.

Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher:innen heute im Durchschnitt sechs verschiedene Anlaufstellen auf ihrer Einkaufsreise nutzen, wobei fast 50 % mehr als vier regelmäßig nutzen. Online kaufen und in der Filiale abholen, Click & Collect oder Pick & Collect, ist der neue Way-to-go - deshalb bauen selbst Online-Handelsriesen wie Amazon und Zalando physische Läden auf oder gehen Partnerschaften mit Einzelhändler:innen ein, um Click-and-Collect-Services anzubieten. Es gibt immer mehr Belege dafür, dass mehr als die Hälfte aller Verbraucher:innen Produkte online recherchieren, ein physisches Geschäft besuchen, um sie sich anzusehen, und schließlich online zurückkehren, um das Produkt zu kaufen. Nach weiteren Untersuchungen gaben beispielsweise über 70 % der Verbraucher:innen in den Niederlanden an, dass sie das Einkaufen über mehrere Kanäle bevorzugen, während 17 % Online-Shopping und nur 13 % Offline-Shopping bevorzugen.

Ideale Omnichannel-Strategien

Die wichtigsten Kanäle, die Sie für ein optimales Omnichannel-Erlebnis in Betracht ziehen sollten, sind stationäre Geschäfte, Webshops, Marktplätze und soziale Medien. Wie bereits erwähnt, geht es beim Omnichannel-Shopping jedoch vor allem um die Möglichkeiten, diese Kanäle zu kombinieren, um ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kundschaft zu schaffen.

Einige wichtige Merkmale für ein ideales Omnichannel-Erlebnis sind:

  • Kund:innen können sich Artikel im Laden ansehen, sie über eine App scannen und später zu Hause kaufen.
  • Sie können in Ihrem Webshop stöbern, in den sozialen Medien nachschauen und die Artikel im Laden kaufen.
  • Click-and-Collect-Optionen
  • Kund:innen können Artikel zurückgeben, unabhängig davon, wo sie sie gekauft haben.
  • Daten verknüpfen Einkäufe im Geschäft mit Daten der Kundschaft, sodass diese benachrichtigt werden, wenn Artikel wieder verfügbar sind.

Omnichannel-Strategien integrieren

1. Kanäle verbinden

Wie bereits erwähnt, zielt ein ideales Omnichannel-Erlebnis darauf ab, ein kohärentes, abgestimmtes Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg zu schaffen.

Mit mehr Interaktion zwischen den verschiedenen Kanälen und der entsprechenden Verknüpfung der Daten ermöglicht Omnichannel Händler:innen, einen einzigen Eintrag für einzelne Kund:innen innerhalb eines Shops zu erstellen, anstatt mehrere Einträge pro Kanal. Dadurch können Verbraucher:innen ihren Einkauf aufnehmen und fortsetzen, unabhängig davon, für welchen Kanal sie sich entscheiden, an welchem Punkt sie sich in ihrer Reise befinden und wo sie zuvor aufgehört haben. Gleichzeitig können Einzelhändler:innen diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen und den Umsatz zu steigern.

2. Gezieltes Marketing

Unternehmen werden davon profitieren, wenn sie alle Daten nutzen und alle Systeme umfassend integrieren. Das Schlüsselwort hier ist gezieltes Marketing: Legen Kund:innen einen Artikel aus dem Webshop in den Warenkorb, ist es ideal, ihn gleichzeitig automatisch in den Warenkorb der mobilen App zu legen. Wenn Kund:innen in den sozialen Medien unterwegs sind, versuchen Sie, die Sichtbarkeit zu verbessern, indem Sie Produktvorschläge basierend auf dem anzeigen, was sie sich zuvor angesehen haben.

3. Optionen für das Ladengeschäft verbessern

Obwohl digitales Einkaufen immer relevanter wird, sind lokale Geschäfte immer noch sehr wichtig. Wie bereits hervorgehoben, schafft eine solide Omnichannel-Strategie ein kohärentes Ökosystem mit nur einem dateneintrag für alle Kund:innen über alle Kanäle hinweg. Um die physischen Standorte optimal einzubeziehen, können Einzelhändler:innen Click-and-Collect-Optionen und Payment-Link-Services integrieren, ihren Mitarbeiter:innen in den Filialen Zugriff auf Online-Kanäle gewähren und ihrer Kundschaft somit die Möglichkeit bieten, Umtausch oder Rückgabe zu tätigen, unabhängig davon, wo sie einen Artikel ursprünglich gekauft haben. Auf diese Weise können Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kund:innen maximieren und die Möglichkeit nutzen, Umtausche in Umsatz umzuwandeln!

4. Einkaufserlebnisse personalisieren

Individualisierte Einkaufserlebnisse werden für Kund:innen immer wichtiger, insbesondere für jüngere Zielgruppen. Einen Schritt weiter zu gehen und Initiativen zu ergreifen, um personalisierte Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, wie z. B. die Bereitstellung von Empfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe, das Versenden von Benachrichtigungen oder Second Chance-E-Mails, hilft zunehmend, Ihre Marke auf dem Markt hervorzuheben.

Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im E-Commerce und einer Vielzahl von Tools, Funktionen und digitalen Zahlungslösungen können wir Ihnen helfen, sich an die Anforderungen Ihrer Kunden anzupassen und dem Markt voraus zu sein.


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