Als een klant een creditcard transactie niet herkent, kan hij/zij om meer informatie vragen via een retrieval request. Dit verzoek is nog geen chargeback/betwisting en kan worden gebruikt om een chargeback te voorkomen. Het is toegestaan om een terugbetaling (refund) uit te voeren.

Een chargeback, of betwisting, wordt opgestart door de kaarthouder als hij/zij het niet eens is met de transactie. De kaartuitgevende bank zal de betwisting via Visa, MasterCard of Amex naar MultiSafepay sturen, de transactie wordt op dat moment teruggedraaid.

Het betwistingsproces is een consumentenbescherming die wereldwijd verplicht wordt gesteld door Visa, MasterCard en American Express. Door het accepteren van creditcards in uw webshop gaat u akkoord met deze consumentenbescherming.

De meest voorkomen chargeback redenen zijn fraude, niet leveren van diensten of goederen of goederen/diensten komen niet overeen met de beschrijving.

Er zijn een aantal acties die u kunt nemen om chargebacks zo veel mogelijk te voorkomen end dit begint met een goede klantenservice.

Fraude gerelateerde chargebacks kunnen volledig vermeden worden door het gebruik van 3DS (Verified by Visa, MasterCard SecureCode) waar de kaarthouder zich moet authentiseren. Het risico komt hiermee volledig bij uw klant te liggen en blijven ‘niet leveren van diensten of goederen’ of ‘goederen/diensten komen niet overeen met de beschrijving’ over als belangrijkste chargeback redenen.

Niet leveren van diensten of goederen chargebacks kunnen geminimaliseerd worden door (1) uw klanten goed te informeren over verwachte en werkelijke levertijden, (2) een goed gedocumenteerd leveringsproces inclusief track&trace en handtekening bij ontvangst en (3) door de transactie te annuleren/terug te betalen indien niet of niet tijdig geleverd kan worden.

‘Goederen/diensten komen niet overeen met de beschrijving’ chargebacks kunnen zoveel mogelijk voorkomen worden door een duidelijke, accurate beschrijving op uw website.

MultiSafepay kan de chargeback aanvechten, maar om dat te kunnen doen hebben we wel goed gedocumenteerd bewijs van de validiteit van de transactie nodig. Hieronder vallen facturen, track&trace, afleverbewijs met handtekening en printscreens van (email) contacten die u met de klant heeft gehad over de bestelling. Uw MultiSafepay team zal aan de hand van de aangeleverde documentatie beslissen of de chargeback aangevochten kan worden, dit is afhankelijk van de aangeleverde documenten en de kwaliteit daarvan.

In de MultiSafepay Control Panel is de chargeback zichtbaar en kunt u de documenten uploaden. De beslissing in de chargeback wordt uiteindelijk genomen door Visa, MasterCard of Amex.

Normaal gesproken zal zodra de kaarthouder de chargeback heeft ingediend, de kaartuitgevende bank het geld terugstorten naar de klant en het bedrag bij ons in rekening brengen. Wij belasten dit bedrag vervolgens door aan u. Als u ook nog de klant zelf terugbetaalt, ontvangt de klant het transactiebedrag dus tweemaal en wordt u tweemaal belast. Om dit te voorkomen is het niet meer mogelijk om na ontvangst van een chargeback nog een refund te doen. 

Visa en MasterCard en de verwerkende bank rekenen kosten bij een chargeback. MuliSafepay zelf rekent u niets extra’s door, het chargebackteam verleent deze service kosteloos aan u als onderdeel van onze service. Waar mogelijk doen we alles om de kosten zo laag mogelijk te houden.

Als na het aangeleverde bewijs de kaarthouder de transactie nog steeds betwist, gaat het chargeback proces door. Het is mogelijk om deze tweede chargeback aan te vechten, maar de kosten die hieraan verbonden zijn aanzienlijk als de chargeback verloren gaat. Daarom is dit alleen aan te raden als u nieuw, zeer overtuigend bewijs heeft dat nog niet eerder is gebruikt. Neemt u alstublieft contact op met ons via [email protected] zodat wij u zo goed mogelijk kunnen adviseren en assisteren.


 

Kunt u niet vinden wat u zoekt?

Neem contact op

E-mail ons

Bel ons

+31 (0)20 8500 500

Bel mij